周囲の信頼を失う、ケアレスミスを連発、顧客を逃す……。仕事に付きものの失敗も、自分次第で成長のチャンスになります。失敗を自分の糧にした女性から、乗り越えるための極意を学びましょう。今回は、上司から言われた「厳しい言葉」がきっかけで自分を変えた女性を紹介します。
●スタッフに信頼されず猛反省
入社半年でリラクセーション店の店長に就任するものの、スタッフの信頼を得られず売り上げは低迷。信頼している上司から「あなたが人に興味がないから、スタッフと関係を築けていない」とアドバイスを受ける。
そんな厳しい言葉が、「自分を変えるきっかけになった」と話すフュービックの川島奈津季さん。「それまで個人の成績が良かったせいで、『自分の結果さえ出せばいい』と自信があったんです。だから店長になってもスタッフの気持ちを考えられていなかった」
川島奈津季さん（29歳）
フュービック フィジカルフィットネス事業部
仕事内容→ストレッチ店の店長
社会人歴→7年目
店長として求められるのは、個人の成績ではなく「チームづくり」。そう気づいた川島さんは、「周囲に頼られる店長」を目指して心機一転。スタッフとの結束力を高めることに注力した。
「特に意識したのは、『褒める』『共感する』こと。相手をよく観察し、変化や成長に気づいた点を褒めることで、心を開いてもらえるようになりました」
スタッフのやる気を引き出すことで、売り上げもアップ。よりチームワークが強固になるという好循環が生まれ、社内で稼働率ナンバーワン店舗に選出されるという結果につながった。
「失敗を経て自分を見つめ直したからこそ、今は『仕事が楽しい』と胸を張って言えます」
●何がどう変わった？ 3つの効果
1. スタッフから気軽に相談してもらえるようになった
スタッフの状況をよく観察し、こまめに声を掛けることで、信頼関係が築けるように。「悩んだときは気軽に相談してもらえるようになりました」
2. チーム内のうっかりミスがほぼなくなった
スタッフ間のコミュニケーションを密にすることで連携が良くなり、復唱の徹底で予約間違いなどのミスがゼロに。「全体の売り上げアップにつながりました」
3. 自分だけでなく、スタッフも「褒め上手」になった
「褒められる喜び」を体感することで、スタッフ自身も褒め上手に。「お客様にも前向きな言葉を掛けられるようになり、店の雰囲気が明るくなりました」
次のページから、そんな川島さんの失敗を乗り越えた軌跡と、具体的な乗り越え方を紹介します。
川島さんの失敗を乗り越えた軌跡
23歳
入社。リラクセーション店に配属
マッサージなどを行うリラクセーション店のスタッフとして入社。顧客からの評判は良く、指名をもらう機会が増え、個人実績も出ていたため、自信があった。
半年後～
店長プレゼンに挑戦し、合格して店長に！
入社後わずか半年で先輩から勧められ、店長資格を得るためのプレゼンに挑戦。見事合格し、リラクセーション店の店長として7人ほどのスタッフを管理することに。
＞＞失敗＜＜
スタッフの心をつかめず、壁にぶちあたる
「思考が浅い」「人に興味がない」という点に課題
店長に抜擢されたものの、ベテランスタッフとの信頼関係を築けず、「人に興味を持つことから」という課題に気づかされ、ショックを受ける。
26歳～
＜＜挑戦＞＞
ストレッチ店に異動。心機一転、理想の店長を目指す
ストレッチ店への異動を機に、仕事のやり方を一から見直し。信頼される店長を目指し、コミュニケーション力を高めるための「ほうきじじいふ」（次のページを参照）を実践。
＜＜成長＞＞
入社6年目で初めて、ストレッチ店のナンバーワン店長に！
チームワークの強化に専念した結果、自分やメンバーのミスがなくなり、顧客満足度も高まって売り上げアップ。年1回の社内イベントでは、100店舗中の稼働率ナンバーワン店舗として表彰された。
失敗は「ほうきじじいふ」で乗り越えた
チームづくりのために川島さんが実践している「ほうきじじいふ」。7つのキーワードを意識することでスタッフの信頼をつかんだ。チームの結束力も強化された。
ほ⇒褒める
「ピント外れのことで褒めても、相手のやる気は引き出せません。相手をちゃんと見て、頑張ったところを褒める。朝礼など、あえてみんなの前で褒めることもあります」
う⇒うなずく
スタッフの話には目を見てうなずき、「あなたの話を真剣に聞いていますよ」と意思表示。「いつでも相談に来てもらえる関係を築くために、丁寧なリアクションを心がけます」。
き⇒共感する
悩んでいるスタッフにいきなりアドバイスをすると、「できる人には分からない」と心を閉ざされてしまう。「『分かるよ』と共感を示した上で、一緒に改善策を考えます」
じ⇒自分のことから話す
新しいことに挑戦したいけれどうまくいかない…という人の相談には、自分のエピソードを具体的に交えて話す。「『私でもできたよ』と伝えることで、自信を持ってもらいます」
じ⇒事例で話す
「お客様には専門用語を使わず、相手が分かる言葉で説明。足がむくんでいるなら『切れ目を入れずに焼いたソーセージのようにパンパンです』など、イメージしやすい例えを使います」
い⇒イエス・ノーで答えられるように聞く
悩みや症状など相手の言いたいことをくみ取るために、まず「イエス・ノー」で答えられる簡単な質問をする。「イエス・ノーで答えを絞っていき、相手が言いたいことを引き出します」
ふ⇒復唱する
お客様からの予約電話など、日時や固有名詞に関することは必ず復唱する。「基本的なことですが、スタッフみんなで徹底することでミスが減少。お客様からの信頼もアップしました」
【Point】ネガティブな言葉を使わない
「つらい」「大変」などのネガティブな言葉に対しては、「頑張ってるもんね」とポジティブな言葉に置き換えて返す。
取材・文/工藤花衣 写真/吉澤咲子
日経WOMAN2019年4月号掲載記事を再構成
この記事は雑誌記事掲載時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります
https://news.yahoo.co.jp/articles/df59c35b2a58b80c8efe42bedcc65aa5080fb4f6?page=2
ヤフーニュース引用
